客户跟进过程中，什么情况你应该删掉邮件拿起电话？

CooperZzz

我们都经历过这样的事情，你与潜在客户谈一笔订单时，一切看起来进展顺利，

但突然有一天对方就消失了。

作为世界著名的销售培训师和哈佛商学院讲师，Jeffrey Hoffman，说几年前他

遇到过这种情况：

我曾跟一个潜在客户一直用邮件沟通一笔大生意，邮件来往频繁让我觉得订单很

快就能完成。然而几个星期过去了，客户突然不回邮件了。这时我才想起打电话

到客户公司，原来他已经不在那里任职了。

这件事让他认识到，如果早点用电话沟通，就能节省很多时间和精力。他表示，

邮件在外贸中很重要，销售通常用它来确认会议时间，沟通后续进展等。但千万

别只靠它来跟潜在客户沟通。

因此，当你在沟通过程中遇到以下9种情况，请丢掉邮件，直接打电话。

01 Contract questions 合同问题

        切勿通过电子邮件来沟通合同或提议细则。如果你向潜在客户提交了一

份提案并且没有收到回复，请不要再持续发拐弯抹角的邮件来询问他们是否有时

间查看。请直接给他们打电话。
        这也同样适用于客户的疑问。如果潜在客户询问关于运费成本或生产时

间的问题，请用电话回复他们。打电话可以让你的客户在第一时间得到你的“服

务”，感受你的“诚意”，还可以让你有机会了解潜在客户有此疑问的“原因”

。


如果你要先在邮件中回复一下，可以这样说：

        That’s a great question. I’ll give you a call so I can fully

address it.

        这是一个很好的问题。我会给你打电话，帮您解决这个问题。

如果你当天没有时间，可以在立即回复的邮件中写到：

        “Hey, I’d love to discuss this over the phone. I will try

you again tomorrow.”

        嘿，我很乐意明天通过电话跟您讨论这个问题。


避免出现的话术：


        “I want to follow up on the proposal.”

        “我想跟进提案。”


        “Do you have any questions about the contract?”

        “你对合同有任何疑问吗？”


        “Have you had time to read through the proposal?”

        “你有时间阅读提案吗？”


02 Mid-stream introductions 中途介绍
        有时，我们会遇到接手同事客户的情况，可能他已经离职或者负责其他

区域，这时候你就得向客户介绍自己。

        如果前同事作为中间人用邮件给你们互相介绍，请在收到后回复：

        “Thanks [coworker]. [Prospect], I’ll give you a call

tomorrow to introduce myself.”

        谢谢（同事），（客户），我明天会打电话给您介绍自己。

然后在第二天打电话给客户。如果同事并未介绍，那么你应该在接到转交时，了

解客户的背景，然后尽早打电话给客户。

避免出现的话术：


        “I just wanted to introduce myself.”

        “我只是想介绍一下自己。”


        “Thanks for the introduction, [coworker]. I’m looking

forward to working with you [prospect].”

        “谢谢你的介绍，[同事]。我期待着与你一起[客户]。“


        “Great to meet you [prospect]! Let me know if you have any

questions.”

        “很高兴见到你[客户]！如果您有任何问题，请告诉我。“


        “I’ll touch base in a few weeks to see how you’re doing.”

        “我会在几周内联系你，看看你在做什么。”


03 Fishing for answers 刨根问底

永远别通过邮件一直追问客户。如果你问一个潜在客户：

        Who else is going to be on the demo next week?

        下周谁来演示？

这没什么问题，但如果对方一直没有回复，请不要再继续发邮件询问了。否则，

不仅会让对方反感，而且会让对方觉得你只是个发邮件的“机器人”，甚至可能

拉黑你的邮件。

如果长达数周或者数月完全在线上跟客户沟通，这对双方的利益都没好处。所以

，请让你的沟通直接，简洁，友好，千万别让对方感觉厌烦。


避免出现的话术：


        “Haven’t heard back from you.”

        “没有收到你的回复。”


        “I wanted to confirm you've got my last email.”

        “我想确认你是否收到我的邮件了。”


        “It’s been a while. Just wanted to check in.”

        “我的邮件发出去有一阵子了，只是想确认下。




04 Objection handling 异议处理

每一个销售都应该欢迎反对意见。因为这是一个机会，去了解客户的疑虑以及不

下单的原因。但此时千万别用只通过邮件回复。你需要思考的是如何与买家进行

有效沟通。

如果潜在客户发来邮件表示：

        I’m not sure I can sell this internally.

        我不确定这个产品在我们这是否受欢迎。

你可以回答：

        I can help with that -- I’ll give you a call and we can

discuss.

        这您不用担心，我待会打电话给您，咱们讨论一下。

如果你只想通过邮件来处理的话，那么你可能会面临的风险包括，客户迟迟不下

单，失去兴趣，甚至拒绝继续合作。

如果在沟通过程中需要公司的其他人员参与，怎么办呢？

比如，你的潜在客户担心产品的XX性能不能够满足他们消费者的需求，那么你可

以带上一位产品专员或者工程师来跟客户讨论XX功能的优异性。

因此，如果客户提出了疑问表示异议，千万别通过一封封来回邮件沟通，这不仅

增加了对方的时间成本（他们要来回看邮件，搞通逻辑顺序等）。而且还会对你

失去耐心和信任。


避免出现的话术：
        “Let me make sure I understand your concern … ”

        “我真的了解你的担忧......”


        “Here are three reasons why this isn’t a problem for your

company.”

        “这对你的公司来说不是问题，原因有三......”


        “I’ve told our lead engineer to speak to your concerns.”

        “对于你的顾虑，我已经告诉我们的首席工程师了......”
       

CooperZzz

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