工单系统帮助企业打通各个服务环节

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如果把整个客户服务过程比喻成不断新陈代谢的生命体，那么客服工单就是其中循环流动的血液。从客户通过电话、即时通讯、邮件等形式，向客服人员述说问题开始，直到客户完成评价，服务结束，全程都有工单记录服务过程、在各部门间流转，为客户提供不同环节的持续服务。

某研究中心针对云客服做了一个市场调研，通过调研数据分析显示，云客服的众多功能中，“工单管理系统、开放接口，集成CRM系统、企业个性化需求、知识库等应用”在受访企业“推荐意愿最高的功能”排名靠前。可见，多部门工单对接和流转是企业选择客户服务工单系统势必会考量的因素。

客服工作往往需要客服人员与其他部门同事协力完成，而在很多软件部署中，销售、客服、现场服务自成系统，打通十分困难，客服人员大多通过邮件来给相关部门发送工单信息，或者让其他部门同事登录客服系统来查询工单，为客服人员调动各部门资源增添了不小的麻烦，经常会出现这样的场景：

客服人员在了解用户需求后，为用户安排上门服务，但服务工单无法直接分配给现场工程师，只能打印出来给工程师，服务结束后，再由现场工程师手动维护到服务工单中。过程僵硬，效率低下，浪费工时。

同一位客户通过电话、即时通讯、邮件不同渠道联系客服，但客服无法识别同一客户，造成重复建立工单、顾此失彼，客户问题疏漏，服务满意度下降。如何能在一个平台之上，集中处理和解决不同渠道的客户问题？

安吉尔软件的出现，打破跨平台沟通壁垒，将多渠道的客户支持统一到一个平台，一键生成工单，以工单有形式集中响应和管理，简化流程，快速反馈。